Zelena-Slovenija-logo

Portal za trajnostni razvoj

Kontakt:

Kontaktirajte nas na e-naslov info@zelenaslovenija.si ali pokličite na 03 42 66 700.

Poiskali bomo ustrezno rešitev za vas.

Vpliv logistike na zadovoljstvo kupcev - EOL 51

Logistika | doc. dr. Bojan Rosi
mag. Matjaž Knez
mag. Marjan Sternad |

kontejnerjiPovzetek:
Vedno nove, tj. vedno večje in zato težko predvidljive zahteve kupcev oziroma uporabnikov logističnih storitev so posledica novega načina življenja. Kar je bilo nekoč dobro za nekoga, ki je bil pripravljen to »dobro« plačati, je danes zgodovina. Pozabite, kar ste vedeli in kako ste ravnali včeraj, danes je to že preživeto. Konkurenčne prednosti izvirajo iz drugačnosti, ta pa je vse bolj posledica novega razmišljanja ljudi in njemu prilagojenega drugačnega, tj. spremenjenega vedenja in ravnanja. Bistvo je torej v novem, na razmisleku osredotočenem pričakovanju kakovosti storitev in procesov ter produktov in ne na tem, kaj ponuja trg. Ali lahko napovemo razvoj kakovosti, ki je odvisna od »nepredvidljivosti« ljudi in okolja, v katerem delujemo oziroma živimo? Verjetno ne. Zanesljivo pa ne dovolj celostno, kajti okolje in mi se medsebojno soodvisno nenehno spreminjamo.
V članku smo želeli pokazati, kako je za zadovoljevanje vse zahtevnejših kupcev pomembno celovito poznavanje svojih procesov in hkrati obvladovanje sodobnih logističnih storitev.

Ključne besede:
logistika, poslovni procesi, oskrbna veriga, konkurenčna prednost, zadovoljstvo kupcev.

1 Uvod v problem in vidik obravnavanja
Merila kakovosti se hitro spreminjajo. Lahko trdimo, da postajajo vse bolj zapletena in problematična. Kaj je pravzaprav pri vsem tem sploh resnični problem? Verjetno se strinjamo, da ni dneva našega življenja, ne da bi bili soočeni s kakšno problemsko situacijo. Njeno zaznavanje je odvisno od človeka. Včasih se nam zdi bolj, včasih manj problematično, odvisno od naših subjektivnih izhodišč, s katerimi zaznavamo in v nadaljevanju obvladujemo objektivne danosti. V zaznani (potencialni) problemski situaciji skušamo razvozlati pomembnost njenega vplivanja na nas in naš položaj, ugotoviti morebitna odstopanja od želenega/pričakovanega stanja in preveriti, ali obstajajo poti njenega razreševanja. Če teh ni, imamo zagotovo opravka s problemom, kar pomeni, da je dana situacijo nejasna, neznana in brez jasne razrešitve, zato potrebna pojasnitve ali razrešitve. Ker pa problem ni nikoli ali pa je le izjemoma samo eden, lahko pričakujemo možnosti njihovega medsebojnega vplivanja, povezovanja, soodvisnosti, vpliva ..., kar povzroča kompleksnost tako nastalih lastnosti problemov kot tudi iz spleta nastajajočih problematik (Rosi, 2004, 2008). To zahteva sistemsko/celovito razmišljanje, ki je značilno tudi za novo definiranje, npr. kakovosti sodobnih logističnih storitev. Za sistemsko, tj. dovolj celovito razmišljanje pa potrebujemo »najpomembnejše proizvodno sredstvo, ki je majhno, sivo, tehta približno 1,3 kg in se imenuje človeški možgani« (Nordström in Ridderstråle, 2001, 18).
V dejanski življenjski praksi pa obvladovanje in razreševanje najrazličnejših, bolj ali manj zapletenih logističnih problemov, poteka (žal) vse prej kot sistemsko. Ljudje se raje ukvarjamo z razreševanjem nam prepuščenega izbora delov, zato zanemarjamo celovitost  in s tem (nevarno) poenostavljamo zaznano problematiko. Zaradi tega vedno znova odpiramo možnosti, da nas bo vsaka nova »logistično obarvana« problemska situacija presenetila, da je (ponovno) ne bomo sposobni obvladovati, kaj šele razrešiti, zato bomo postajali vse bolj neučinkoviti in neuspešni v življenju.
Da je stvar še bolj resna, nam kaže razvoj znanosti in tehnologije, še zlasti v današnjem dinamičnem okolju: najrazličnejši zapleteni pojavi hitro rastejo in zato postajajo vse težje obvladljivi. Zaradi tega se je pojavil močan porast kompleksnih sistemov, ki jih človek ni sposoben več dojemati, kaj šele vplivati nanje. To dokazujejo aktualne globalne spremembe, ki krepijo pomembnost logistike in vplivajo na spreminjanje našega tako družbenega kot tudi gospodarskega sistema. V današnjem turbulentnem življenju z neustavljivim vplivom vsesplošne globalizacije si zato kratko in malo ne moremo in ne smemo dovoliti, da ne bi bili sposobni sistemsko, tj. dovolj celovito razmišljati in prepozna(va)ti možnih pojavnih oblik problemskih situacij, kot je to v našem primeru zadovoljevanje kakovosti (potencialnih) kupcev naših storitev in izdelkov. Pri tem je izredno pomembno, da znamo (zmoremo in hočemo) kakovostno opredeliti izhodišča (subjektivna in objektivna), s katerimi se nameravamo lotevati procesov dovolj celostnega obvladovanja npr. naših kupcev.
Skratka, dobrodošli v zapleteni problematiki definiranja kakovosti logističnih storitev in procesov, zlasti kadar želimo doseči čim boljšo prilagojenost zahtevam njenih uporabnikov. Kaj lahko, kaj moremo, kaj smemo, kaj je smiselno … storiti, da bomo razumeli in zato lažje, tj. celoviteje prepoznali kakovost sodobne logistike in njenih procesov? V ta namen moramo biti sposobni (in hoteti) uporabiti največji človeški »računalniški« potencial, tj. možgane, kajti »človek je še vedno najboljši računalnik« (Nordström in Ridderstråle, 2001, 18). S to ugotovitvijo citiranega vira se lahko strinjamo, čeprav v nadaljevanju opozarja, da je »po nekaterih ocenah skupna računalniška zmogljivost večja od skupne zmogljivosti vseh človeških možganov. Ljudje so ustvarjalni, porajajo se jim nove zamisli, izmišljajo si nova pravila in imajo občutke, računalniki pa (še) ne. Človeški možgani so res čudovito zasnovani in neverjetno zapleteni, toda vprašanje, v čigavi lasti so, je popolnoma preprosto … vaši možgani so samo vaši in jih upravljate v dobrem in slabem.« Torej moramo naše možgane aktivirati za sistemsko razmišljanje, ki je nujno za razumevanje in prilagajanje novim najrazličnejšim situacijam, npr. zahtevam kupcev po kakovostni logistiki.

2 Nekaj temeljnih izhodišč o razvoju logistike
Logistika je zelo stara dejavnost, ki sega v daljno preteklost vse od prvih organiziranih načinov trgovanja. Kot področje proučevanja se je prvič pojavila v začetku 20. stoletja, in sicer na področju distribucije kmetijskih izdelkov (Crowell, 1901). V vojski še mnogo prej in je v drugi svetovni vojni odigrala pomembno vlogo pri zmagi zaveznikov. Tudi kasneje kaže njeno pomembno vlogo, npr. v zalivski vojni 1991, ko so bile ZDA prisiljene v čim krajšem času premag(ov)ati velike razdalje. V nekaj mesecih je bilo potrebno prepeljati približno 12.000 km daleč tako 500.000 ljudi in več kot tudi 500.000 ton materiala z letali ter dodatnih 2,3 milijone ton opreme z ladjevjem. To je bil dramatičen dokaz, kako pomembna je vloga logistika.
Zapisi o velikem, a še ne dovolj izkoriščenem potencialu logistike segajo v šestdeseta leta, ko je svetovni menedžerski guru Peter Drucker izjavil, da je logistika ena izmed zadnjih meja do priložnosti za podjetja, ki si želijo povečati svojo učinkovitost (Lambert in drugi, 1998). Še večji poudarek na logistiki se je pojavil v sedemdesetih in začetku osemdesetih let v obdobju t. i. naftne krize, kar je posledično povzročilo dvigovanje cen energije. Hkrati pa so zaradi globalizacije industrije, logistični stroški postajali vse bolj pomembni. To je na področju logistike pomenilo dve stvari. Prvič, da so organizacije na svetovnem nivoju začele razmišljati, kako bi lahko diferencirale svojo ponudbo na organizacijskem in na področju izdelkov in storitev. Logistika je postala področje, kjer so morale lokalne organizacije doseči konkurenčno prednost pred prekomorskimi organizacijami, da so lahko trgu ponudile zanesljivo in odgovorno servisiranje. Po drugi strani pa je nastopanje na tujih trgih pomenilo daljše, dražje in bolj kompleksno poslovanje. Dobro obvladovanje logističnih procesov je zato pomenilo vzvod za doseganje globalnih priložnosti. Kasneje je sledilo obdobje, v katerem so se organizacije zaradi vse večje konkurence začele še bolj zavedati pomembnosti zniževanja stroškov oziroma učinkovitosti poslovanja. To obdobje sovpada z obdobjem razmaha informacijske tehnologije , ki je veliko pripomogla k prej omenjenemu cilju, zniževanju stroškov. Tako so organizacije lažje nadzorovale celotni proces poslovanja in logistične aktivnosti, kot so naročila, transporti in materialni tokovi nasploh, večjo preglednost so imele nad zalogami in hkrati so se jim začeli ponujati različni matematični modeli. Na ta način so podjetja lažje planirala svoje aktivnosti in v končni fazi je prišlo že do prvih »just in time« dobav.
Kmalu pa so ljudje ugotovili, da je treba čim bolje (znati in hoteti) optimirati svoje poslovne procese, ki potekajo vse od uresničitve (npr. s porajanjem idej o sklepanju poslov) do zaključka posla, kar jim omogoča vzpostavitev kakovostnih oskrbnih verig (angl. Supply Chains). Pri tem ločujemo dve temeljni vrsti oskrbnih verig, in sicer znotraj podjetja in distribucijske verige, ki se oblikujejo zunaj podjetja. Oskrbno verigo lahko tudi pojmujemo (Potočnik, 2002, Klopčič, 2003, Knez, 2008) kot skupino medsebojno povezanih organizacij (od dobavitelja do končnega uporabnika), ki so neposredno povezane z enim ali več tokov izdelkov, storitev, informacij, financ ter znanja in katerih skupni namen in cilj je čim boljša oskrba končnih uporabnikov in zadovoljstvo vseh udeležencev oskrbne verige. Ne smemo pozabiti, da je logistika pomemben del oskrbne verige. Vedno bolj namreč postaja jasno, da so procesi, s katerimi zadovoljuje potrebe svojih odjemalcev, ključnega pomena za vsako podjetje (Potočnik, 2002, 214–215). Logistika je torej nit, ki povezuje te ključne procese in postavlja temelje za oblikovanje sistemov, ki zagotavljajo stroškovno učinkovito in uspešno oskrbovanje v celotni oskrbni verigi.
V tem kontekstu je treba opozoriti še na dejstvo, da je razvoj logistike soodvisen z razvojem tehnike in tehnologije (slika 1).
Slika1-Razvoj-logistike-tehnike-in-tehnologije-19602000

Naslednji pomemben dejavnik, ki je vplival na preučevanje logistike, je bilo zavedanje pomembnosti zadovoljstva strank in njihovo servisiranje. S tem spoznanjem so podjetja dokončno dognala, da je lahko logistika strateško orožje za konkurenčnost na trgih. Konkurenčnost se kaže tudi v velikosti stroškov, ki jih pripisujemo logistiki. Za prikaz zniževanja stroškov si oglejmo zgled (Lambert in drugi, 1998): znižanje logističnih stroškov za 1 USD ima na poslovanje veliko večji vpliv kot povečanje prodaje za 1 USD. V veliki večini organizacij je doseganje povečanja prodaje veliko bolj naporno kot nižanje stroškov. To velja še posebej na razvitih trgih, kjer moč konkurence neprestano znižuje cene izdelkov in storitev, zato se v celotnem poslovnem sistemu znižujejo dohodki. Z zelo enostavnim izračunom lahko potrdimo zgoraj omenjeno tezo. Če organizacija posluje z dvoodstotno donosnostjo, to pomeni, da na vsak prodan dolar zasluži 0,02 USD, za kolikor se tudi poviša njen dobiček pred obdavčitvijo. Po drugi strani pa vsak privarčevan dolar pomeni en dolar večji dobiček. Hkrati pa nam ni potrebno povečati prodaje. Zato je vsak privarčevan dolar v logistiki še kako pomemben.
Zanesljivo je smiselno, da se zavedamo ogromnega potenciala sodobne logistične dejavnosti (svetovna logistična industrija predstavlja ca 5,4 bilijona € ali 13,8 odstotka svetovnega BDP), saj le-ta dandanes v gospodarstvu igra pomembno vlogo v mednarodnem (pre)toku informacij in materiala. Ustvarjanje vrednosti v proizvodnji se je preko različnih storitev razširilo prav v oskrbni verigi, obenem pa dodatno otežilo logistične mreže. To pa od sodobnih logistov zahteva ogromno strokovnega znanja in medkulturnih komunikativnih sposobnosti, ki jih morajo znati (in hoteti) uporabiti v vsakodnevnih poslovnih situacijah.

3 Vloga sodobne logistike v sodobnem okolju podjetja
Pričakovanja kupcev glede nivoja kakovosti oziroma celovitosti logističnih storitev so vse višja in stalno spreminjajoča. Konkurenca je vse večja in ne počiva. Zaradi tega je kakovost izdelkov in storitev samoumevna, pričakovana. Kupci v tem kontekstu zahtevajo krajše dobavne roke, dobave manjših količin večjega števila različnih izdelkov v »časovno okno« oziroma točno ob določenem času tudi na prodajno mesto, naloženo zgolj za strojno pretovarjanje, z vključenimi dodatnimi storitvami ipd.
S širitvijo Evropske unije je postal pretok blaga (poleg pretoka ljudi in kapitala) lažji in hitrejši. Izvajalci logističnih storitev se specializirajo in združujejo. Ponujajo celovitejše, napredne logistične rešitve s širitvijo svoje mreže, povezav. Na rastočih trgih vzhodne in jugovzhodne Evrope postajajo skladiščne kapacitete in sekundarni transport ozko grlo.
V zadnjih letih so organizacije prišle do spoznanja, da je dobro obvladovanje logistike ključnega pomena za doseganje večje donosnosti in konkurenčnosti v primerjavi z drugimi organizacijami. Slika 2 prikazuje bistvo konkurenčne prednosti.
Konkurencne-prednosti
Dandanes večina avtorjev (Ballou, Christopher, Lampert in mnogi drugi) zagovarja tezo, da morajo biti funkcije v organizaciji medsebojno povezane ter sodelovati med seboj in ne delovati kot posamezne enote. Npr., če skušamo poiskati povezavo med trženjem in logistiko, pridemo npr. do spoznanja o trženjskem spletu. V slednjem se ob osredotočenju na izdelke pojavijo štirje »P-ji« (angl. price, product, promotion in place), ti so: cena, proizvod, promocija in razpečava. Pri zadnjem ima logistika najpomembnejšo vlogo, saj direktno pridobiva povratne informacije o storitvi oziroma izdelku. Kupci npr. od organizacije zahtevajo, da jim je blago ustrezne kakovosti na razpolago ob pravem času na pravem mestu in so zadovoljni samo, ko so izpolnjeni vsi kriteriji. Lahko bi rekli, da je zadovoljstvo kupcev izid/output logističnega sistema. Stvari ne smemo gledati tako ozko in zato moramo poudariti, da je uspeh organizacije in hkrati zadovoljstvo kupcev izid dobrega (so)delovanja na vseh področjih trženjskega spleta in delovanja organizacije kot celote.
Ballou v svojem delu (1999) dejavnosti logistike razdeli v dve skupini, na glavne in podporne dejavnosti.
Avtor je kot prvo med glavnimi dejavnostmi navedel servisiranje kupcev. Ta dejavnost je, gledano skozi stroškovno plat, zelo pomembna. Dejansko lahko ugotovimo, da se stroški logistike sorazmerno povečujejo z naraščanjem nivoja servisiranja kupcev. S to dejavnostjo sta neposredno povezana menedžment zalog in transport, ki v večini primerov predstavljata od 50 do 60 % celotnih logističnih stroškov. S tem nikakor ne želimo postavljati ostalih dejavnosti v podrejen položaj. Ugotovimo, da le v skupni povezavi vseh aktivnosti lahko dosežemo popolno zadovoljstvo kupcev. To dosežemo tako, da jim s pomočjo vseh potrebnih dejavnosti izpolnimo vse njihove želje: da je blago ustrezne kakovosti na razpolago ob pravem času in na pravem mestu.
Živimo v času, ko blagovne znamke ne pomenijo več toliko, kot so pomenile v preteklosti, temveč postajajo vse bolj pomembne poprodajne storitve. Če pogledamo primer osebnega računalnika, lahko ugotovimo, da se zelo redki kupci odločajo za nakup na podlagi blagovne znamke. Ta ostaja v ospredju med pravimi poznavalci in tudi med temi vedno manj. Večini kupcev se v ospredje postavljajo cena, dizajn in razpoložljivost. Večanje pomena poprodajnih storitev lahko potrdimo tudi z dejstvom, da večina razvitih držav ustvari približno 75 % BDP v storitvenem sektorju.
Če se povrnemo k osnovni temi tega poglavja, izhajajmo iz tega, da izdelek oziroma storitev nimata nobene vrednosti, dokler nista v rokah kupca. Iz tega lahko ugotovimo, da je glavni cilj servisiranja kupcev to, da imajo izdelke oziroma storitve na razpolago. Razpoložljivost je torej kompleksen koncept, povezan z mnogimi drugimi faktorji, ki skupaj tvorijo servisiranje kupcev (Christopher, 1998, 39). Tako kot različne organizacije gledajo na servisiranje kupcev z različnih zornih kotov, tako obstajajo tudi različne definicije različnih avtorjev. Avtorji dela Fundamentals of management to opisujejo takole: »Servisiranje kupcev je merilo, kako učinkovito logistični sistem dodaja krajevno in časovno vrednost posameznemu izdelku oziroma storitvi. Hkrati pa nas opozarjajo, da ne smemo servisiranja kupcev mešati z zadovoljstvom kupcev, ki je v primerjavi s prvim veliko obsežnejši pojem in v povezavi z mnogimi drugimi faktorji vsebuje tudi servisiranje kupcev.«
Zavedali naj bi se, da nikoli ne bomo naleteli na dva kupca z enakimi potrebami po servisiranju, zato je nujno potrebno kupce segmentirati, in to glede na njihove (npr. podobne) potrebe. Pri tem si lahko pomagamo že z zelo enostavnimi tržnimi raziskavami, kjer naj delo poteka na sledeč način (Christopher, 1998):
•    ugotoviti moramo glavne komponente servisiranja kupcev, kot jih vidijo kupci;
•    določiti relativno vrednost teh komponent in
•    grupirati kupce glede na relativno vrednost komponent.

Namen logistične strategije je, da se zagotovi točno določenim kupcem točno določeno raven servisiranja s čim nižjimi stroški. Do definicije primernega servisiranja kupcev se najlaže pride, če se uporabi koncept »popolnega naročila« (perfect order) (Christopher, 1998). Popolno naročilo se doseže, ko so potrebe kupca po servisiranju popolnoma zadovoljene. Jasno je, da to velja za posameznega kupca oziroma posamezni segment kupcev. Kazalnik se izračuna kot odstotek dobav, pri katerih so bile popolnoma izpolnjene vse kupčeve potrebe. Lahko se ga izračuna za posameznega kupca ali za določen segment, državo ipd. Najpogosteje uporabljen je kazalnik OTIF – on-time, in-full and error-free, kar bi v slovenščini pomenilo: ob pravem času, količinsko točno in brez napak, kar so želene sestavine kakovostne logistične dejavnosti.
Če so npr. naročila v zadnjih 12 mesecih dosegla sledeče rezultate: 90-odstotno pravočasnost, 80-odstotno količinsko ustreznost in 70-odstotno brez napak, potem je dosežek popolnih naročil zmnožek: 0,90 x 0,80 x 0,70 = 0,54 x 100 = 50,4 %. Skratka, v zadnjih 12 mesecih smo dosegli 50,4 odstotka popolnih naročil (prim. Christopher, 1998).
Nikoli nimamo neomejenih sredstev, zato si moramo vedno znati postavljati prioritete, tako pri kupcih kot tudi pri proizvodih, ker v nasprotnem ne bomo dosegli želene kakovosti logističnih storitev. V takšnih primerih nam je lahko v veliko pomoč Parettovo pravilo oziroma pravilo 80/20, ki nam omogoča učinkovito razporeditev sredstev za servisiranje kupcev. Ker niso vsi kupci enako »donosni« in tudi produkti ne, moramo večji del servisiranja nameniti glavnim kupcem in proizvodov.
Slika-3-Paretovo-pravilo
Krivulja na sliki je razdeljena na tri dele: 20 % kupcev oziroma proizvodov zagotavlja 80 % prodaje oziroma dobička in so v skupini 'A'. Naslednjih 50 % proizvodov oziroma kupcev zagotavlja 15 % prodaje oziroma dobička in so v skupini 'B'. Zadnjih 30 % kupcev oziroma proizvodov pa zagotavlja le 5 % prodaje oziroma dobička. Iz tega pravila lahko razberemo, da 20 % kupcev kupuje 20 % proizvodov, kar pomeni, da 4 % vseh transakcij ustvari 80 %, in to od 80 % celotnega dobička, kar znaša 64 %. S pomočjo te razporeditve se lahko odločamo, katere proizvode in koliko jih bomo imeli na zalogi ter katerim kupcem bomo namenili več pozornosti.

4    Temeljni dejavniki, ki prežemajo sodobno logistiko
Logistika je interdisciplinarna dejavnost, na katero vplivajo različni (stroškovno obarvani) dejavniki, kot so (Gošnik in Rosi, 2007):
Prostor – Razumljivo je, da vpliva prostor na stroške logistike, ker je treba s premagovanjem večjega prostora trošiti več produkcijskih faktorjev. Poleg velikosti prostora v zunanjem transportu odloča tudi njegova konfiguracija. V zvezi s transportom nastajajo večji ali manjši transportni stroški.
Čas – Dimenzija prostora vključuje posredno tudi porabo časa, ker je ta pri enakih razmerah premosorazmerna z velikostjo prostora. V logistiki so velike rezerve zmanjševanja stroškov s skrajševanjem časa za manipulacije končnih izdelkov. Danes se soočamo z razmerami, ko na eni strani proizvajalci (izdelkov, proizvajalci njihove embalaže) optimirajo svoje konstrukcijske rešitve, materiale in čas razvoja izdelkov, obenem se srečujejo z zakonskimi omejitvami in predpisi, ki jih je treba izpolniti, na drugi strani pa se tudi različni členi v logistični verigi obnašajo vse racionalneje (z izdelki rokujejo hitreje, več naenkrat, prihaja do različnih odstopanj). Na podlagi tega nastajajo določeni stroški slabe kakovosti izdelkov (vidne in skrite poškodbe), ki neposredno vplivajo na vse elemente logistike. Zaradi tega so potrebne nove dobave, nastajajo dodatni stroški, povzroča se nezadovoljstvo kupcev, vpliva se na: finančno poslovanje podjetja in proizvajalca izdelkov, razvoj izdelka (upoštevanje novih razmer, vidikov, zahteve po novih premislekih, razni korektivni in preventivni ukrepi, ki so včasih potrebni tudi na samih izdelkih). Vse te nepravilnosti oziroma vzroke slabe kakovosti je treba dovolj celostno eliminirati.
Kakovost logistike – Pri načinu izvajanja logistike ne odločajo le neposredni stroški. Zlasti pri zunanjem transportu pogosto odloča tudi kakovost izvajanja transporta. Hitrost igra veliko vlogo v neposredni povezavi z dejavnikom časa kot povzročiteljem stroškov in slabe kakovosti. Mnogo več je govora o stroških logistike, o zmogljivostih voznih in prekladalnih sredstev, o hitrosti prevozov (kilometri na uro), o izvršenih neto in bruto tonskih kilometrih itd., manj pa o kakovosti logističnih storitev: varnosti, točnosti, zanesljivosti itd.
Stroški logistike (odražajo njeno kakovost) – Stroški  so ekonomska kategorija, ki so bistvenega pomena za vsako podjetje, saj so vrednostni izraz vsega, kar podjetje porabi. Nezadostno poznavanje stroškov logistike v podjetju lahko povzroči napačne poslovne odločitve in rezultate. Napačne informacije o stroških oziroma njihovo ne dovolj celostno poznavanje v večini primerov generira napačne prioritete in posledično osredotočanje na napačne vzroke nekonkurenčnosti podjetij.
Koncept sodobne logistike zahteva, da smo sposobni dovolj celostno zasledovati tako materialne, informacijske in storitvene tokove kot tudi na njihovi podlagi nastajajoče stroške logistike. Za doseganje optimalnih stroškov logistike (tudi zaradi stroškov slabe kakovosti) je treba sistematično in aktivno spremljati npr. nastale stroške, njihove lokacije, vrednosti in vzroke nastanka ter jih ustrezno analizirati. Zatem je treba ugotovljena spoznanja vključiti v proces izboljšanja izdelka, embalaže, konstrukcije, storitev …, skratka vseh potrebnih členov logistične verige. V razvoju izdelka/storitve je potrebno že v idejni fazi njegovega definiranja vključiti vse udeležence in njihove potrebe, ki se nanašajo na vse faze življenjskega cikla izdelka/storitve.

5 Ključna dilema – resničnost ali le nevarna navideznost kakovosti logističnih storitev
Kot smo že nakazali, imamo v mnogih vsakodnevnih poslovnih situacijah opraviti s problemi , ki jih je treba, a ni mogoče razrešiti brez težav, saj pogosto niso enostavni. Zaradi tega je pri njihovem »odkrivanju« treba vzpostaviti model procesnega problemskega razreševanja (Rosi, 2004, 2008). Vsi zaposleni so na nek način vključeni v te problemsko razreševalne aktivnosti , ki morajo na podlagi sinergijskih učinkov privesti do skupnega cilja, kot je na primer kakovosten izdelek/storitev, zadovoljstvo kupcev, večji tržni delež in podobno. Zavedati se moramo, da lahko (le) del takšnih problemov sicer razrešujemo z običajnimi metodami in instrumenti oziroma večinoma kar z uporabo »zdravega človeškega razuma«. Seveda so slednje aktivnosti omejene le na neko nizko stopnjo zapletenosti in obvladovanja problemskega stanja. Pri tem pa se vedno znova srečujemo z vse bolj obsežnimi in zapletenimi problemskimi situacijami, in to takšnimi, kot je vloga sodobne logistike pri zadovoljevanju najrazličnejših zahtev kupcev. Slednjega z našimi znanimi metodami in modeli ni mogoče (sorazmerno enostavno in brez ustreznih znanj) obvladati, zato smo v prvi vrsti prisiljeni inovirati  razmišljanje.

Skušajmo najti dokaj poenostavljen odgovor na vprašanje, zakaj in kdaj imamo nek pojav za problem. Utemeljeno bi lahko govorili o problemu le tedaj, kadar kaže neko stanje ali dogajanje vsaj te značilnosti (Kajzer, 1983 v Rosi, 2004, 2008):
1.    pomembno vpliva na človeka in njegov položaj,
2.    odstopa od želenega in
3.    ne obstaja vnaprej znana pot iz zagate, kajti (raz)rešitev je treba šele najti.

Če upoštevamo vse tri navedene značilnosti, najpomembnejše vprašanje nikakor ne more biti, (3) kako (raz)rešiti problem (angl. know how), kakor bi bilo mogoče sklepati iz pogoste prakse in ukoreninjenega mnenja. Pred (raz)reševanjem problema je nujno treba odgovoriti na pomembnejši in vplivnejši vprašanji, (1) ali imamo sploh opraviti s problemom (angl. know why) in (2) kaj želimo doseči z (raz)rešitvijo problema (angl. know what). Razreševanje problema je torej šele tretja faza v obravnavani hierarhiji zaporedja in je tako nujno manj vplivno od ostalih dveh. Tega ne smemo spregledati tudi v naši obravnavani problematiki.

Iz navedenega lahko ugotovimo, da vsako stanje ali dogajanje, ki ga opredelimo kot problem, določajo vsaj tri razsežnosti (Kajzer, 1983 v Rosi, 2004, 2008):
1.    pomembnost, ki jo pripisujemo pojavu – problemu,
2.    odstopanje od cilja, ki smo ga določili v zvezi s tem pojavom, in
3.    nedoločenost poti, ki pelje iz danega v ciljno stanje.

Na podlagi vsega navedenega lahko zaključimo, da je vloga logistike resnično zapleten problem in mora biti podrejena tako resničnim zmožnostim »logistov« kot tudi resničnim zahtevam kupcev logističnih storitev. Govorimo o problemu resnične vrednosti logistike, ki jo je pripravljen kupec tudi (dovolj trajno) plač(ev)ati in jih prepoznava kot konkurenčne prednosti. Te so splet/sistem inteligence in zmožnosti sistemskega razmišljanja, kar je specifika sposobnih oziroma dovolj inovativnih ljudi. »Vaša organizacija, izdelki ali storitve so lahko edinstveni samo zaradi ljudi in uspeh bo odvisen od tega, kako jih vodite in usmerjate ter kako organizirate svoje poslovanje«. (Nordström in Ridderstråle, 2001, 30)
Vedno znova se je treba vpraš(ev)ati, kaj je resnično dragoceno. Dober zgled (prirejeno po Nordström in Ridderstråle, 2001, 30) je provokacija: »Ali zaboli, če mi naše konkurenčne logistične prednosti padejo na nogo? Če zaboli, bo treba spremeniti način izvajanja logistike. Včasih je namreč veljalo, da je za konkurenčne prednosti na področju logistike pomenilo veliko stvari in malo znanja, danes pa je nasprotno.« Povprečna teža ameriškega izvoza se je npr. od leta 1970 do 2000 več kot prepolovila (!). Hkrati smo priče velikim poslovnim uspehom in rasti zadovoljstva kupcev najrazličnejših izdelkov in storitev, kar je posledica dobro delujoče logistike.   
Pomeni, da se mora vprašanje presoje večjih ali manjših stroškov v luči doseganja poslovnega uspeha celotnega podjetja razširiti na celotni logistični proces znotraj oskrbnih verig.

6 Zaključek
Logistika in z njo povezana kakovost logističnih storitev je izredno zapletena in dinamična celota/sistem. Logistika je zato v sistemskem smislu menedžment celostnega toka energije, informacij, oseb in posebnih snovi (material, proizvodi) v sistemih in med njimi. Logistika je zato tisti vzvod, ki ima nalogo optimirati pretoke blaga v celotni logistični verigi oziroma oskrbni verigi. Zaradi tega je ne smemo podcenjevalno enostransko obravnavati, ker je tako ne bomo sposobni dovolj celostno obvladovati. Kakršno koli favoriziranje delov (sestavin in povezav med njimi) sistema logistike je zmotno. Res je, da so stroški v logistiki posledica njene dejavnosti, a vedno niso edini kriterij za odločanje, zlasti kadar govorimo o stroških kakovosti v logistiki.
Sklenemo lahko z ugotovitvijo, da je kakovost logistike pogojena z dvema ključnima dejavnikoma, ki sta na eni strani zahteve kupcev oziroma uporabnikov logističnih storitev in na drugi zmožnosti subjektov, ki te storitve opravljajo. Kakovost je kompromis med obema dejavnikoma, in sicer kot usklajenost med realnostjo potreb in zmožnostmi logistike. Konkurenca je tista, ki bdi nad našimi dosežki in nas sili v spremembe. Zavedati se moramo, da »povprečni nikoli ne zmagujejo«. Prihodnost bo pripadla tistim, ki bodo znali in zmogli izkoristiti priložnosti velikega potenciala logistike in ga tudi sami soustvarjali v prihodnje.


Razlaga pojmov:
1 - Ponovno se zatekamo k ugotovitvi, da (Mulej 2000 v Rosi 2004, 2008):

  • popolna celovitost ni izvedljiva in pogosto niti ni nujna,
  • enostranost pa pogosto tudi ne zadošča,
    vsaj ne v zelo veliki večini praktičnega dogajanja. Torej mora vsakdo, ko se loteva nekega opravila, kar se da zavestno in premišljeno, obenem pa tudi kar se da celovito opredeliti, katero raven celovitosti v danem primeru velja šteti za primerno. Zgledi iz teorije kaosa in teorije kompleksnih sistemov so najbrž dovolj jasno pokazali, da je takšna opredelitev zahtevna naloga. Samoorganiziranje jo morda kdaj poenostavlja in kdaj zapleta, saj je v razmerah nenehnega spreminjanja zelo težko vedeli ali vsaj oceniti, kje smo in kam nas vlečejo razvojne težnje, ki so v vlogi sinergije mnogih vplivov, za katere ne vemo.

2 - Definicij kakovosti je mnogo. V logistiki je smiselno izhajati iz najbolj razširjene oz. temeljne definicije kakovosti, opredeljene v mednarodnih standardih ISO 9000: »Kakovost je stopnja, v kateri skupek svojstvenih karakteristik izpolnjuje zahteve.« Po naših prepričanjih je kakovost tisto, na podlagi česar se človek odloča o npr. izbiri, naročilu, nakupu ali najemu, sodelovanju ipd.
3 - Izvor pomena logistike povezujemo s pojmi »loger« (francosko pomeni nastanitev, stanovati), »logos« (grško pomeni pamet) in »logistikos« (grško logično razmišljati). Danes lahko trdimo, da ni dejavnosti v našem poslovnem (in verjetno tudi zasebnem) življenju, ki ne bi bila kakor koli povezana z logistiko.
4 - Informacijska tehnologija je omogočila velik tehnološki preskok na elektronsko poslovanje. Če si ogledamo primer (Nordström in Ridderstråle, 2001, 48) napovedi rasti elektronskega trgovanja med podjetji je bilo le-to petkrat večje od porabniškega elektronskega poslovanja. Ocenjevalo se je, da bi naj to v letu 2003 ustvarilo promet v vrednosti 1,3 trilijona ameriških dolarjev.
5 - Stroške definiramo kot vrednostno izražene nujne potroške prvin poslovnega procesa. To pomeni, da je strošek zmnožek določenega potroška in cene za enoto tega potroška … Vsak trenutek dela ali nedela je torej povezan z nastajanjem stroškov (Rebernik, 1997, 195).
6 - Po eni izmed splošnih definicij je problem vprašanje, dvom, sporno vprašanje (teoretično ali praktično) znanstvena naloga, težka naloga; težava, skrb; ki jo je treba razrešiti. Več o tem si lahko ogledate v Rosi 2004, 2008.
7 - Večplastno medsebojno povezane problemsko razreševalne aktivnosti predstavljajo/tvorijo to, kar mi imenujemo podjetje (Gomez in Probst, 1997 v Rosi, 2004, 2008). To ne pomeni, da problemi obstajajo samo v podjetjih, ampak da avtorji štejejo razreševanje problemov za podjem, podvig, ki zahteva jasen proces, da bi uspel.
8 - Inovacija je po sodobni mednarodno sprejeti opredelitvi pojma vsaka koristna novost in samo koristna novost. Ni samo tehnično-tehnološka novost, ni katera koli novost, ampak samo tista, ki daje neposredne ali posredne koristi in uvaja v politiko in prakso poslovanja inovativno poslovanje. Inovacijsko uspešna podjetja bodo verjetneje, bodisi z zavestno izbiro bodisi s preizkušanjem različnih modelov, razvila postopke ali posamezni inovaciji prilagojena pravila, ki odsevajo te sestavine.

Uporabljeni viri in literatura

1.    Ballou, H. R. (1999). Business logistics management. 4. izd. ZDA: Prentice-Hall International.
2.    Christopher, M. (1998). Logistics and Supply Chain Management. 2. izd. London: Financial Times Professional Limited.
3.    Crowell, F. John. (1901). Report of the industrial Commission on the Distribution of Farm Products. 6. izd. Washington, DC: U.S. Government Printing Office.
4.    Douglas M. L., Stock M. J. R. in Ellram L. M. (1998). Fundamentals of Logistics Management. Singapur: McGraw-Hill Book Co.
5.    Gošnik, D., Rosi, B. (2007). Analiza vplivnih dejavnikov na stroške v distribucijski logistiki končnih izdelkov. Logistika 07. Zbornik referatov, 21.–22. februar 2007 (str. 83–94). Celje: Fakulteta za logistiko.
6.    Knez, M. (2008). Oskrbne verige. Gradivo za vaje. Celje: Fakulteta za logistiko Celje – Krško.
7.    Klopčič, Z. (2003). Upravljanje oskrbnih verig. Monitor, priloga Sistem, 5 (str. 16–18).
8.    Mulej, M. in soavtorji. (2000). Dialektična in druge mehkosistemske teorije. Maribor: Univerza v Mariboru, Ekonomsko-poslovna fakulteta.
9.    Nordström, K. A.,  Ridderstråle, J. (2001). Ta nori posel. Ko zaigra talent, kapital pleše. Ljubljana: GV Založba.
10.    Potočnik, V. (2002). Nabavno poslovanje s primeri iz prakse. 1. ponatis. Ljubljana: Ekonomska fakulteta.
11.    Rebernik, M. (1997). Ekonomika podjetja. 3. dopolnjena izdaja. Ljubljana: Gospodarski vestnik.
12.    Rosi, B. (2004). Prenova omrežnega razmišljanja z aplikacijo na procesih v železniški dejavnosti. Doktorska disertacija. Maribor: Univerza v Mariboru, Ekonomsko-poslovna fakulteta.
13.    Rosi, B. (2008). Ali ste pripravljeni dialektično omrežno razmišljati. Maribor: RoBo, s. p.
14.    Slovenski institut za standardizacijo. (2002). SIST ISO 9000. Sistemi vodenja kakovosti. Osnove in slovar (enakovredno ISO 9000:2000). Druga izdaja. Ljubljana: Slovenski institut za standardizacijo.